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94岁老人为激活社保卡被家人抱到银行进行“人脸识别”涉事银行已道歉

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原标题:94岁老人为激活社保卡被家人抱到银行进行“人脸识别” 涉事银行已道歉

央广网广水11月23日消息(记者彭照)据中央广播电视总台中国之声《新闻晚高峰》报道,有网友近日爆料,为了激活社保卡,湖北省广水市一位94岁老奶奶被家人抬到银行做人脸识别。在网络传播的视频当中,在一台自助办理业务的机器前面,一位男性抱着一个老人,老人被举得很高,为的是让老人的脸可以被机器上的摄像头拍摄到做人脸识别。随后两个人搀着老人,站在机器前面操作其他步骤,旁边还有一名银行的工作人员在帮忙。

老人佝偻着身子被高高抱起做认证的这个画面,让很多人看完都觉得不痛快,甚至有些生气。因此,这段视频也引发了对于银行服务的讨论。那么前因后果到底是什么情况?

视频中,老奶奶被家属抱起来,膝盖弯曲,双手撑在柜机上,网点工作人员站在一旁引导他们操作,帮助完成人脸识别认证。有网友认为应该给老奶奶提供一个凳子,也有人觉得应该去人工柜台办理。

事发后第二天,涉事银行农行广水市支行针对此事发布了一条详细的情况说明。根据说明,这名老人是接到村民转告,20日下午2点左右,在她儿子和儿媳的陪同下,来到距离她家300米左右的银行网点办理激活社保卡业务。在工作人员的引导下,完成了视频认证。事发后,该银行相关人员已及时赶到老人家中道歉。银行还表示,事情的发生暴露了该行服务宣传不到位、服务意识不浓的问题,向公众诚挚道歉。

记者电话采访到了中国农业银行官方客服,客服表示,因年事已高行动不便的客户,银行可以上门服务或委托他人到银行办理。

银行客服:如果客户意识清醒,由于身体的原因,行动不便,无法到网点办理,那您可以直接联系当地网点,然后采取上门服务的方式办理。

记者:除了这个,还有没有其他的方法?

银行客服:还可以由配偶、父母或成年子女凭借委托书、办理关系证明文件,还有被代理人所在的社区居委会或村委会及以上组织或县级以上医院出具的特殊情况证明,还有双方的有效身份证件到网点办理。

无论是从网上流传的视频还是从银行的回复中,其实大家能看到的信息非常有限。比如老人的子女是否向银行说明过老人的情况,申请上门服务遭到拒绝然后才带老人到银行的网点做认证。而带老人到了网点之后,是否尝试过在人工窗口办理,以及为什么在机器上进行认证,是否得到了银行工作人员足够的协助,目前也无从得知。

不过,这样的画面让大家看了都不舒服,说明了一个问题就是我们对于银行服务的要求更高了,银行也需要提供更加人性化的服务。

华中科技大学公共管理学院教授陈鹤认为,银行的回复除了表明态度之外未能从根本上解决问题。陈鹤说:“银行说举一反三,开展专项整治行动,那么究竟该怎么办,可不可以为高龄或者失能人士提供上门服务?不方便的情况下,可不可以用传统的身份识别方式,难道有了人脸识别技术,人眼就不会看了吗?技术也好,制度也罢,都是为人服务的,追求信息化却丢了人性化,这不是买椟还珠吗?”

华中师范大学社会学院教授梅志罡认为,从技术方面来讲,银行利用高科技技术是为了更加便捷人民群众生活的金融服务需要的。梅志罡表示:“我觉得值得检讨的地方是银行在利用高科技技术的时候,是否用了更加合理的技术手段和方法去规避或者回避我们在案件中看到的情况,把一个病在床上的老人折腾来折腾去,应该说是银行对技术利用的不完备,他们应该更进一步地完善技术,避免类似事情发生。”

梅志罡表示,银行作为一个服务机构,市场竞争的核心是顾客就是上帝,应该秉持全心全意为顾客服务的宗旨。他建议,银行从改进技术的角度出发,更好地完善技术,为客户提供更优质的服务。梅志罡说:“在这个案例以及类似的案例中,如果用移动终端进行识别,相关部门的服务是不是会更加亲密一些,人民群众所受到的折腾是不是会少一些,显然是可能的。所以我们不要一味地用技术屏蔽对人民服务所应该承担的责任,这一点我觉得是特别要强调的。”

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